Управление ценностью клиентов

Управление ценностью клиента (Customers Value Management) — комплекс организационно-технических решений, направленных на увеличения объемов продаж.

Мы поможем вам разработать стратегию управления клиентской базой, выбрать оптимальные программные платформы, обеспечить необходимую информационную и аналитическую поддержку и выстроить процессы управления клиентскими данными.

Трудности

  • Вы не знаете кто Ваши клиенты, что они предпочитают покупать, как реагируют на акции и предложения. У Вас нет целостной системы отчетности анализирующей эффективность работы с клиентами
  • Вы не можете определить типы клиентов с точки зрения их покупок и поведения. Вы не знаете кто из клиентов собирается «уйти», а кто из клиентов готов положительно реагировать на специальные предложения
  • Вы не знаете как построить наиболее эффективные коммуникации с клиентом, чтобы увеличить его лояльность и удовлетворенность при взаимодействии с Вашей компанией (Customer Experience Management)

Процессы

Управление клиентскими данными
1
Бизнес и функциональные требования к клиентским данным
Проектирование данных и процессов их обработки. Выбор архитектуры и инструментов
Реализация системы, настройка процессов, средств защиты данных и управления доступом
Тестирование и запуск в промышленную эксплуатацию
Отчетность по клиентской базе
2
Разработка состава показателей, отчетов и дэшбордов
Проектирование процессов расчета показателей и архитектуры системы, выбор инструментов
Реализация процессов подготовки данных, их визуа- лизации и средств для интер- активной работы с данными
Тестирование и запуск в промышленную эксплуатацию
Сегментация и прогнозирование поведения
3
Определение требований и подходов к сегментации и построению моделей прогнозирования
Подготовка данных. Разработка моделей и правил сегментирования
Расчет и проверка прогностических моделей и сегментирования
Тестирование и запуск в промышленную эксплуатацию
Управление клиентским опытом
4
Анализ текущей ситуации в точках контакта. Определение ценности клиента. "Голос" клиента
Сегментация и позициониро- вание клиентов. Дизайн клиентского опыта
Определение инноваций в точках контакта. Оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами
Постановка KPI, обучение персонала, разработка механизма мониторинга

Технологии

Ваши выгоды

  • Увеличение клиентской базы, лояльности клиентов и объемов продаж
  • Сокращения затрат на реализацию маркетинговых активностей и повышение их эффективности
  • Повышение конкурентоспособности компании на рынке

История успеха

  • Крупная сеть супермаркетов Украины запустила Программу лояльности. При этом имел место большой процент неактивных карт, маркетинговые активности сводились к полномасштабным акциям для всех клиентов по определенным товарам, отсутствовала статистика для анализа эффективности Программы.
  • Acctiva выполнила проект по разработке аналитических инструментов управления клиентской базой Программы лояльности сети. В рамках проекта была сегментирована клиентская база, разработаны модели кросс-продаж и оценки вероятности ухода клиента, построены бизнес-процессы управления целевыми маркетинговыми активностями, спроектирована и реализована система отчетности с дэшбордами.
  • Клиент получил рекомендаций по целевым предложениям для сегментных групп. Использование прогностических моделей для удержания клиентов и увеличения их потребительской корзины способствовало повышению эффективность маркетинга: увеличилась база активных клиентов, их лояльность и товарооборот.